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¿Qué es un Call Center?

La expresión call center tiene su origen en el idioma inglés y podría traducirse como centro de llamadas. Por lo tanto, un call center es una dependencia en la cual un equipo humano, capacitado de manera especial, tiene la misión de prestar alguna forma de servicio o atención vía telefónica.

El personal que labora en un call center está entrenado para hacer llamadas telefónicas con diferentes motivos: realizar encuestas, vender productos, entre otras. De igual modo, los empleados pueden recibir llamadas para hacer registro de reclamos, tomar pedidos, entre otras.

En ocasiones, el personal de un call center se organiza de tal forma que realizan una tarea específica: o sólo reciben llamadas o sólo las realizan, en otros casos realizan las dos tareas. Además, el call center está preparado para establecer comunicaciones con todo el público relacionado con la empresa: clientes, clientes potenciales, proveedores, socios, entre otros.

Las función o funciones que desempeñe el call center dependerán directamente de las necesidades de la empresa. En algunas ocasiones y por diversas razones, el call center opera desde la misma empresa o es tercerizado, es decir, le trabaja a una empresa externa.

Esto se debe a que, en la actualidad, existen corporaciones especializadas en conformar centro de llamadas con todos sus requerimientos y vender este tipo de servicio a otras empresas.

Con base en lo anterior, una empresa puede reglamentar el call center de dos maneras: destinando un espacio físico para su personal o bien contratando a personas que ejecuten el trabajo de forma remota.

Esta esta última constituye una opción cada vez más popularizada, debido a que las herramientas tecnológicas permiten mantener contacto inmediato y sin retrasos, a través de la mensajería.

Tipos de call center

En el mundo actual, una de las herramientas primordiales para realizar negociaciones es el teléfono. Este aparato facilita el medio de comunicación más efectivo que existe entre seres humanos, es decir, la conversación.

A pesar de los vertiginosos avances tecnológicos en lo concerniente a la digitalización, siempre se requiere del intercambio de preguntas y respuestas y de la interacción entre las personas.

Cada vez más personas ingresan a campos laborales donde resulta imprescindible efectuar llamadas. Existen diferentes configuraciones de estas plataformas laborales: se puede estructurar un formato en que sólo se deben efectuar dos llamadas de larga duración o se puede requerir que el operador realice una gran cantidad de llamadas cortas.

Lo verdaderamente importante, independientemente de la duración de la llamada, es la cantidad de las mismas y su consecuente nivel de profundidad. Y es que la dupla teléfono-empleado, con las funciones del uno y las habilidades del otro, es lo que proporciona el valor agregado a la organización y al cliente.

Una vez aclarado el papel del call center, y teniendo muy en cuenta que todo depende del manejo del teléfono, se pueden determinar cuatro tipos básicos de estas dependencias, a saber:

  • De consultores: estos son los que necesitan de una interacción telefónica de alta rentabilidad, puede ser que sus comunicaciones diarias sean poco numerosas, pero son de alta complejidad y requieren gran preparación y disponibilidad de tiempo.

Se sugiere que el ambiente laboral para este tipo de call centers sea el que permita conversación de calidad y concentración.

  • De comerciantes: los que efectúan gran cantidad de llamadas de poca complejidad y duración y, que no requieren una gran preparación. Para este tipo de call centers se sugiere un ambiente de trabajo que fomente conversaciones dirigidas a incentivar el diseño de valor para el cliente.
  • Agentes de call center: normalmente atienden un gran volumen de llamadas telefónicas no muy complejas y que requieren un periodo corto de preparación para poderlas asumir. Se sugiere que su ambiente laborar estimule la eficiencia debido a que deben atender un gran volumen de llamadas.
  • De servidores públicos: estos atienden un pequeño número de llamadas diarias, pero son altamente complejas requiriendo por tanto de una alta preparación. Se sugiere un ambiente laboral que estimule tanto la concentración como la eficiencia.
  • Telemarketing Call Center:  

Como se puede apreciar, dependiendo de la función del call center, su perfil de trabajo demanda espacios laborales específicos para que el trabajo se realice con absoluta eficiencia. En tal sentido, corresponde a las empresas evaluar los ambientes laborales y adaptarlos en lo posible a las nuevas necesidades.

Si se satisfacen los requerimientos de los operadores y procesos efectivos de los call centers, muy seguramente la productividad alcanzará un grado óptimo, y el trabajo se centrará en el manejo del teléfono.

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